“Não tem sistema” e “volte amanhã”: Conheça as maiores burlas do atendimento público e privado em Angola

Seja na fila do banco ou no balcão de uma repartição pública, todo o cidadão angolano trava uma batalha diária pela eficiência. Embora existam profissionais de excelência, a verdade é que o “atendimento ao público” ainda é um dos maiores “calcanhares de Aquiles” da economia e administração de Angola. Por esta razão, conheça os seis maiores erros, mas que na gíria angolana são tratados também por ‘bilingues’ cometidos pelos funcionários da função pública e privada.

Entre os erros cometidos por funcionários públicos e privados em Angola no atendimento ao cliente, aqui foram seleccionados os mais comuns:

1.° Falta de formação e capacitação:

Muitos funcionários não recebem treinamento adequado sobre atendimento ao cliente, o que pode levar a um serviço ineficaz e insatisfatório para os cidadãos, conforme acontece em muitas repartições públicas e privadas em Angola.

As famosas expressões “isso não é comigo” ou “vá ao balcão X” transforma os utentes em saltimbanco entre departamentos, muitas vezes porque o funcionário não domina os procedimentos da própria instituição onde funciona e cujo interesse é apenas receber salário.

2.° Desconsideração e falta de empatia:

O atendimento frio ou desinteressado pode deixar os clientes frustrados. É essencial que os funcionários demonstrem empatia e compreensão em relação às necessidades dos clientes.

Muitas vezes, ao chegar a um balcão, o utente sente que está a pedir um favor e não a usufruir de um serviço para ser atendido. O sorriso do funcionário, não importa de que repartição seja foi substituído por um olhar enfadonho e de desprezo, o que mina a relação entre o funcionário e o utente.

3.° Longas filas de espera e atrasos:

A ineficiência nos processos pode resultar em longas filas e atrasos no atendimento, o que cria insatisfação entre os utentes.

Para piorar a situação, muitas vezes não há quem se digne dar uma informação satisfatória ou convincente sobre esses atrasos ou demora no atendimento situação que leva a aumentar a frustração de quem busca por um atendimento célere e eficiente mesmo pagamento por um determinado serviço.

4.° O famoso mito do ‘Sistema:: “O Sistema Caiu”:

Este é o ‘bilingue’ clássico e absoluto de quase todas as repartições onde o trabalho com internet é imprescindível. No sector público e privado (especialmente bancos), repartições fiscais e até tratamento de documentos as frases “o sistema está em baixo” e “volte amanhã”, tornaram-se uma resposta padrão para evitar trabalho ou mascarar a falta de manutenção técnica de que os seus equipamentos necessitam.

Todavia, mesmo com a suposta falta de sistema, o utente nota que outros cidadãos, muitos deles de cor, supostamente mais abastados ou até os famosos ‘mixeiros’ estão a ser atendidos fora da fila original, situação que, regra geral, descamba em desentendimento e mal estar entre os clientes.

5.° Uso excessivo do telemóvel:

Por incrível que pareça, essa regra nas repartições e nós bancos, só é válida para os utentes.

Não é raro entrar num estabelecimento e ter de esperar que o funcionário termine uma chamada, responda uma mensagem no WhatsApp ou normal, ou mesmo de fazer “scroll” nas redes sociais antes de ser atendido.

Mas caso um utente receba uma chamada, logo é advertido que ali é proibido falar ou mesmo manejar o telemóvel. Mas que regra é essa onde só o utente deve cumprir e quem está a prestar serviço público fique horas a fio ao telemóvel contando uma piada ou uma fofoca do dia anterior enquanto dezenas de pessoas estão de pé a espera do seu atendimento que já nem é dos melhores…

6.° ‘Gestão criativa’ do tempo (Pausas Prolongadas):

Infelizmente em Angola, nos últimos tempos, ir a uma dependência bancária ou a uma repartição qualquer quase perde-se o dia todo, levando o utente a correr o risco de faltar mesmo ao serviço ou a perder os compromissos assumidos.

Tudo porque as pausas para o almoço geralmente duram uma hora ou o se depara com o encerramento antecipado do guichê “para balanço.

Essas reclamações não são de hoje e perigam o bom funcionamento das instituições quer sejam públicas ou privadas. Infelizmente, para o desagrado do cidadão comum, que maior parte das vezes, deve enfrentar longas filas para ser atendido e ver resolvida a situação que o levou àquela tentativa ou dependência os órgãos de fiscalização como a Inspecção Geral do Trabalho (IGT) ou a Inspecção Geral da Administração do Estado (IGAE) perderam o foco da sua actuação passando a fazer palestras e a gastar o dinheiro público em futilidade que em nada agregam ao atendimento mais humanizado nas instituições públicas e privadas que devem merecer o seu escrutínio não obstante as inúmeras denúncias que chegam de todo lado, inclusive, mas redes sociais.

E você, conhece outro ‘bilingue’ usado nas instituições para fintar os utentes? Deixe nos comentários e ajude Angola a crescer.

Adaptado C/Agências